Toutes les informations concernant nos services se trouvent ci-dessous.
Si vous ne trouvez pas ce que vous cherchez, nous vous invitons à demander à notre service client.

Cas Spécifiques - Problèmes Particuliers


J’ai moins de 18 ans. Puis-je faire une réclamation?

Selon le règlement européen n°261/2004, les enfants âgés de trois ans ou plus peuvent également recevoir une indemnisation. Cependant, il est important de retenir que les mineurs ne sont pas autorisés à signer un mandat afin de donner procuration à Sky Indemnity. Ainsi, le formulaire devra être rempli par le représentant légal du mineur qui devra renseigner les informations relatives à ce dernier et cocher la case "Je déclare être le représentant légal du passager mineur".

Est-ce que vous vous occupez également du remboursement du billet que j'ai annulé ?

Sky Indemnity ne traite pas les demandes de remboursement.

J’ai dû prendre un autre moyen de transport ou une autre compagnie aérienne pour atteindre ma destination.

Le règlement (CE) 261/2004 prévoit que lorsque vous subissez une annulation de vol la compagnie doit vous proposer de choisir entre le remboursement de vos billets et une solution réacheminement vers votre point de départ ou votre destination finale.

En cas de retard supérieur à cinq heures, vous devez pouvoir choisir entre le remboursement et un réacheminement vers votre point de départ.

Chez Sky Indemnity, nous n’hésitons pas à faire la demande auprès des compagnies afin qu’elles remboursent les frais générés par les annulations ou les retards de vols et ce conformément au devoir de pris en charge édicté par la réglementation européenne.

Dès lors, si vous êtes contraint d’acheter un billet sur une autre compagnie ou d’utiliser un autre mode de transport pour rejoindre votre destination finale, n’hésitez pas à nous transmettre les documents justificatifs pertinents afin que nous puissions en obtenir le remboursement.

J'ai eu un problème à la réception de mes bagages. Est-ce un problème que vous traitez?

Sky Indemnity ne s’occupe que des problèmes relatifs à l'annulation, le retard ou le surbooking des vols.

Les problèmes de bagages doivent être réglés directement avec la compagnie aérienne qui vous a transporté.
Notrez qu'en cas de bagage perdu ou abîmé vous avez 7 jours pour formuler votre reclamation et 21 jours en cas de bagage retardé.

Sky Indemnity peut-il m’aider pour mon problème de train?

Sky Indemnity ne s’occupe que des problèmes de vols.

Les problèmes de train doivent être réglés directement avec le transporteur en question, la SNCF par exemple.

Le retard a engendré des frais supplémentaires. Puis-je être remboursé?

Le règlement européen n°261/2004 met à la charge des compagnies une obligation d’assistance et de prise en charge. A titre d’exemple, il est prévu que les passagers se voient offrir gratuitement des rafraîchissements et des possibilités de se restaurer.

Toutefois, il est fréquent que les compagnies dérogent à leur obligation de prise en charge. Le passager sera alors contraint d’engager personnellement des frais aux fins notamment de restauration, d’hébergement ou de transport.

Il faudra alors impérativement conserver une copie des factures afin de se faire rembourser a posteriori par la compagnie aérienne.

Confidentialité et Protection des Données


Comment sont protégées mes données personnelles?

Selon la réglementation française et européenne en vigueur à ce jour.

La société veille à sécuriser les données personnelles des clients de manière adéquate et appropriée et a pris les précautions utiles afin de préserver la sécurité et la confidentialité des données et notamment empêcher qu’elles ne soient déformées, endommagées ou communiquées à des personnes non autorisées.

Conformément à la Loi Informatique et Libertés en date du 6 janvier 1978, les clients disposent d’un droit d’accès, de rectification, de suppression ainsi qu’un droit d’opposition pour motifs légitime au traitement de leurs données collectées et traitées par la société, en contactant directement la société à l’adresse email suivante : jonathan@sky-indemnity.fr.

Conformément à l’article 40-1 de la Loi Informatique et Libertés telle que modifiée, la société respectera les directives données par tout client relatives à la conservation, à l'effacement et à la communication de ses données à caractère personnel après son décès. En l’absence de telles directives, la société fera droit aux demandes des héritiers telles que limitativement énoncées à l’article 40-1, III de Loi Informatique et Libertés.

Le traitement des données des clients est déclaré auprès de la CNIL sous le numéro  2122108.

Que faites-vous de mes informations personnelles?

Vos données sont collectées et utilisées pour le traitement de votre dossier client ainsi que pour des études statistiques internes à Sky Indemnity.

À cet effet, le traitement des données des clients est déclaré auprès de la CNIL sous le numéro 2122108.

La société collecte et traite les données personnelles des clients pour les finalités suivantes :
Fourniture du ou des service(s) sur le site ;
Gestion des commandes ;
Exercice du droit de rétractation, paiement, facturation… ;
Information sur la société, les services et sur les activités de la société ;
Réponse aux éventuelles questions/réclamations des clients ;
Elaboration de statistiques ;
Gestion des demandes de droits d’accès, de rectification et d’opposition ;
Gestion des impayés et du contentieux.

Les données relatives à la gestion des données personnelles des clients sont conservées pour la durée strictement nécessaire telle que définie par la Loi Informatique et Libertés telle que modifiée soit trois ans après la collecte ou le dernier contact avec le client.  

Les données personnelles des clients sont traitées par le service commercial de la société ainsi que par les sociétés partenaires et sous-traitants de la société.

La société peut également communiquer les données personnelles afin de coopérer avec les autorités administratives et judiciaires.

 

Procédures de Réclamations


La compagnie aérienne me dit que le problème est due à un problème technique dont elle n’est pas responsable.

Les compagnies aériennes peuvent vous refuser l’indemnisation en vous indiquant que le retard ou l’annulation est consécutive à une circonstance extraordinaire.

Le problème technique est une excuse récurrente invoquée par la compagnie aérienne. Cependant, sachez qu'il résulte du règlement (CE) n°261/2004 qu'un problème technique ne constitue pas une circonstance extraordinaire. 

J'ai déjà fait une réclamation avec une autre agence de réclamation. Puis-je réitérer cette réclamation avec vous?

Si vous avez déjà fait une réclamation avec une autre société, il vous faudra préalablement résilier votre contrat avant de faire une réclamation avec Sky Indemnity.

J’ai déjà effectué une réclamation en direct auprès de la compagnie. Puis-je faire appel à vous?

A partir du moment où vous confiez le traitement de votre réclamation à Sky Indemnity, il sera alors possible pour nous de rentrer en contact avec la compagnie aérienne afin de réclamer le paiement de l’indemnisation qui vous est due. Nous prendrons donc le relai.

Que suis-je censé faire si la compagnie aérienne m’a déjà proposé une indemnisation?

Il n’est pas rare que la proposition d’indemnisation de la compagnie aérienne soit moins avantageuse pour le passager que le montant prévu par le règlement (CE) n°261/2004. Ainsi, nous vous invitons à contacter Sky Indemnity lorsque la compagnie vous a offert des bons de voyages (avoir remboursable ou avoir non remboursable) ou des miles. Nous nous efforcerons alors d’obtenir pour vous une indemnisation qui soit conforme aux obligations posées par le législateur européen.

Combien de temps dois-je attendre pour récupérer mon argent en cas de succès?

Lorsque la compagnie aérienne paie par virement ou par chèque, le règlement de la somme due au client n’est effectué qu’après expiration du délai d’opposition de six semaines.

Nous sommes plusieurs passagers sur la réservation. Qui doit faire la réclamation?

Vous pouvez faire une réclamation sur le site de Sky Indemnity pour tous les passagers figurant sur votre réservation. Il vous faudra alors nous indiquer le nombre de passagers et préciser les identités de chacun d’entre eux. Toutefois, chaque passager mentionné sur votre réservation peut également faire sa propre réclamation sur Sky Indemnity de manière individuelle.

Combien de temps va prendre ma réclamation?

Le délai de traitement dépend de chaque cas. Nous avons eu des cas qui se sont résolus en quelques semaines et d’autres qui ont pris plus d’un an. Cela dépend manifestement de la politique de traitement de chaque compagnie aérienne. Quoi qu’il en soit, notre objectif chez Sky Indemnity reste de traiter la réclamation de la manière la plus efficace et la plus rapide possible. Par ailleurs, sachez que nous vous tenons régulièrement informé du statut et du déroulement de traitement de votre réclamation.

Depuis que j’ai rempli votre formulaire, je n’ai eu aucune nouvelle de votre part.

Dès que nous avons de nouvelles informations au sujet de votre réclamation, nous vous en informons immédiatement par courriel. Si toutefois vous n’avez pas de nouvelles de notre part, alors il est probable que rien ne se soit passé. N’hésitez pas à contacter les services de Sky Indemnity si vous avez des interrogations.

Quels sont les documents dont vous avez besoin?

Afin que notre département juridique puisse valider votre éligibilité et déclencher la phase amiable de traitement auprès de la compagnie aérienne, nous avons besoin de:

• Documents justificatifs : une copie de votre confirmation de réservation et/ou de votre carte d’embarquement ; un document nous indiquant le numéro de votre vol de remplacement si vous avez été rebooké.

• Mandat : ce document permet à Sky Indemnity de faire une réclamation en votre nom et pour votre compte.

• Copie de votre carte d’identité ou de votre passeport : ce document nous permet de nous assurer de l’identité de la personne faisant appel à nos services.

• Document additionnels (factures, reçus) : ces documents sont nécessaires pour obtenir un remboursement en cas de frais supplémentaires générés par le retard, l’annulation ou le refus d’embarquement.

Que dois-je faire si la compagnie aérienne prend contact avec moi?

Il se peut que la compagnie aérienne prenne contact directement avec vous.  

Soit pour vous faire une proposition (souvent moins intéressante que celle prévue par la régulation européenne), soit pour vous informer des suites de notre demande d’indemnisation.

Dans les deux cas, nous vous prions de ne pas leur répondre et de nous transférer leurs messages par courriel.

Quel est le délai pour porter une réclamation en cas de vol annulé, retardé ou surbooké ?

Le délai de prescription prévu par le droit français est de 5 ans. Cela signifie que vous perdez votre droit à une indemnisation si vous avez été victime d’un retard, d’une annulation ou d’un refus d’embarquement il y a plus de 5 ans.

L’étape de ma réclamation dans mon espace personnel n’a pas changé depuis un moment. Que dois-je faire?

Dès que votre dossier progresse, nous vous envoyons un courriel. Si votre espace personnel n’a pas changé, cela signifie que nous sommes en attente d’un retour de la compagnie. Néanmoins, n’hésitez pas à nous contacter si vous avez des questions.

Est-ce que Sky Indemnity va engager une procédure judiciaire sur tous les dossiers?

Sky Indemnity entame des procédures judiciaires uniquement lorsque notre département juridique considère que les chances d’une issue favorable sont élevées.

Toutefois, toutes les réclamations font au préalable l’objet d’un traitement amiable au cours duquel une discussion est engagée avec la compagnie aérienne.

Si cette discussion n'a pas abouti sur une issue favorable au Client, Sky Indemnity prendra contact avec vous pour aborder la question d'une procédure judiciaire.

Questions au sujet de votre indemnité


La compagnie me propose un bon d’achat. Que dois-je faire?

Si la compagnie vous propose une compensation, vous devez nous en informer immédiatement conformément à l’article 14 de nos conditions générales de vente.

Sachez que bien souvent, le montant des avoirs n’est pas conforme au montant de l’indemnisation prévu par le règlement (CE) n°261/2004.

Nous vous invitons alors à toujours contacter Sky Indemnity avant d’accepter un avoir (remboursable ou non remboursable).

J’ai reçu un paiement de la part de la compagnie. Puis-je l’accepter?

Il est possible qu'après avoir déclenché la procédure de réclamation, la compagnie aérienne prenne directement contact avec vous. Vous devez, dans ce cas, en informer aussitôt que possible Sky Indemnity. Il n’est pas rare que l’offre mise en avant par la compagnie ne soit pas conforme au montant indiqué dans la réglementation européenne.

Si toutefois vous acceptez le paiement, vous serez néanmoins redevable de la facture correspondant aux frais engagés par notre société dans la gestion de votre cas, conformément à l’article 14 de nos conditions générales de vente.

Nous vous invitons alors à toujours contacter Sky Indemnity lorsque la compagnie vous fait une proposition de paiement.

Le retard de mon vol m’a fait perdre un certain nombre de prestations déjà payées. Puis-je en réclamer le remboursement?

Il se peut qu’une annulation, un retard ou un refus d’embarquement puisse générer des dommages importants tels que la perte de prestations déjà payées.

Si cela vous arrive, vous avez la possibilité de demander des réparations en plus de l’indemnisation qui vous est due suite au vol annulé, retardé ou overbooké.

Pour cela, il faudra transmettre à Sky Indemnity des preuves attestant du paiement de prestations telles que des factures ou la confirmation d’une réservation d’hôtel.

Mon retour a due être décalé, ce qui m’a fait manquer des jours de travail. Puis-je être dédommagé?

Il n’est pas impossible qu’une annulation, un retard ou un refus d’embarquement puisse générer des dommages importants tels que la perte d’une journée de travail.

Si cela vous arrive, vous avez la possibilité de demander des réparations en plus de l’indemnisation qui vous est due suite au vol annulé, retardé ou overbooké.

Pour cela, il faudra transmettre à Sky Indemnity un document signé par l’employeur évaluant la perte.

Questions au sujet des frais


Combien coûte le service Sky Indemnity?

Sky Indemity ne vous demande aucun paiement pour prendre en charge votre réclamation. Lorsque nous obtenons gain de cause, nous vous transférons votre indemnité après une retenue de 20% du montant de l’indemnisation totale obtenue. Cette retenue, dite « commission succès », permet de couvrir les frais engagés pour le traitement de votre dossier.

Questions au sujet du formulaire de réclamation


Où puis-je trouver mon numéro de réservation?

Si vous avez reçu un e-billet par e-mail, vous y trouverez le numéro de réservation. Ce dernier se trouve à la droite du e-billet, sous une référence composée de 6 caractères. La référence commencera avec B, C, D, E, F, G, I, J, K ou L.

Le numéro de réservation apparaît également sur la confirmation de votre réservation.

Quel est la différence entre le numéro de réservation et le numéro de e-billet?

Au même titre que le numéro de réservation, le numéro de la référence e-billet nous permet d’identifier le passager et de faire une réclamation à son nom.

Le numéro du e-billet:

Le numéro du e-billet est un numéro composé de 13 chiffres permettant d’identifier le billet qui a été transmis au passager par la compagnie. Vous pouvez trouver ce numéro : sur la carte d’embarquement délivré par la compagnie aérienne ou sur la confirmation de réservation.

Le numéro de réservation:

Si vous avez reçu un billet via e-mail, vous y trouverez le numéro de réservation. Ce dernier se trouve à la droite du e-billet, sous une référence composée de 6 caractères.

Pourquoi dois-je détailler les vols prévus et les vols réellement pris?

Il est nécessaire de nous préciser les horaires initialement programmés et les horaires réels. Cela nous permettra de connaître l’heure à laquelle votre avion a effectivement décollé et l’heure à laquelle il est arrivé à destination.

Ces informations permettront à Sky Indemity d’établir si vous êtes éligible et de définir le montant de l’indemnisation.

Quels document dois-je fournir pour compléter ma réclamation?

Pour un traitement rapide et efficace de la réclamation, il est nécessaire de transmettre à Sky Indemity des documents justificatifs.

L’idéal est de nous fournir les billets d’embarquement de votre vol et ceux du vol de remplacement (rebooké) ainsi que la confirmation de réservation.

De plus, si vous le pouvez, une attestation de retard/d’annulation réalisée par la compagnie aérienne ou des photos du tableau d’affichage peuvent également nous aider.

Nous vous invitons également à nous transmettre tous documents justifiant des frais que vous avez dû engager du fait de l'annulation, du retard ou du refus d'embarquement. Qu'il s'agisse des frais de transport pour vous rendre à votre destination finale, ou de restauration et d'hébergement.

Comment réclamer si je n'ai pas ma carte d’embarquement?

Si votre réservation a été effectuéE en ligne, vous devez disposer d’un courriel de confirmation de votre réservation (de la compagnie aérienne ou du site de réservation). Cet e-mail devra contenir les identités des passagers ainsi que les informations relatives au vol. Cela suffira pour permettre à Sky Indemity d’engager une procédure de réclamation.

Si vous ne disposez pas d’une confirmation de réservation, nous vous conseillons de prendre contact avec votre agence ou le site de réservation.

Je ne trouve pas le nom de mon aéroport. Que faire?

Notre base de données contient, normalement, le nom de tous les aéroports.

Cependant, il se peut que vous ne trouviez pas le nom d’un aéroport. Une astuce pour le trouver facilement est de rechercher le nom de celui-ci sur Google afin de trouver son code à trois lettres (dit code IATA) sur Wikipedia. Par exemple, pour l’aéroport de Rome Fiumicino, c’est FCO.

Où puis-je trouver mon numéro de vol?

Le numéro de vol est composé du code IATA de votre compgnie aérienne (il peut être composé de deux lettre ou d'un chiffre et d'une lettre) et de trois chiffres. Pour un vol Air France, ce sera, par exemple, AF459.

Vous pouvez trouver ce numéro sur votre confirmation de réservation, votre carte d’embarquement ou même sur l’étiquette de vos bagages.

Suis-je Éligible? - Conditions


Je ne suis pas un citoyen européen. Suis-je éligible?

Conformément au règlement (CE) n°261/2004, un citoyen non-européen peut également faire une réclamation. Le règlement se focalise uniquement sur la localisation du lieu de départ et d’arrivée du vol concerné.

La compagnie qui a effectué le vol n’est pas européenne. Puis-je faire une réclamation?

Conformément aux dispositions du règlement (CE) n°261/2004, un passager peut être éligible à recevoir une indemnisation même lorsque la compagnie aérienne n’est pas communautaire. Toutefois, il faudra impérativement que le départ du vol soit situé sur le territoire d’un Etat membre.


Autrement dit, si votre vol est au départ d’un aéroport localisé dans un Etat tiers à l’UE et que la compagnie aérienne qui opère le vol n’est pas européenne, vous ne serez pas éligible à recevoir une indemnisation.

J’ai acheté mon billet chez une compagnie aérienne, mais mon vol a été effectuée par une autre.

Lorsque le vol est opéré par une autre compagnie aérienne que celle avec qui vous avez acheté votre billet, cela signifie que les compagnies aériennes ont réalisé un partage de codes. C’est une pratique courante chez les transporteurs aériens. Il s’agit d’un arrangement entre deux compagnies afin de partager un même vol. Ainsi, la compagnie aérienne qui effectuera le vol ne sera pas celle qui vous a vendu le billet.

La réclamation sera faite auprès de la compagnie qui a effectivement réalisé le vol.

Le retard ou l’annulation a eu lieu en dehors de l'UE. Puis-je faire une réclamation?

Conformément au règlement européen, vous pouvez éventuellement prétendre à une indemnisation même si le retard survient en dehors de l’UE.

Si le retard a lieu au départ d’un aéroport situé en dehors de l’UE, il sera impératif que le transporteur aérien soit communautaire.

Si le vol a lieu au départ d’un aéroport situé sur le territoire d’un Etat membre et que le vol survient lors d’une escale en dehors de l’UE, vous pourriez être éligible à condition toutefois que le retard à l’arrivée de la destination finale soit égal ou supérieur à 3 heures.

Ai-je le droit à une indemnisation même si je n’ai pas payé personnellement mon billet d’avion?

En vertu du règlement (CE) n°261/2004, la compagnie est obligée de verser l’indemnité directement au passager ayant souffert des effets du retard, de l’annulation ou du refus d’embarquement. En effet cette indemnisation compense le préjudice que subit le passager du fait du retard, de l'annulation ou du refus d'embarquement.

Autrement dit, même si vous n’avez pas payé personnellement votre billet d’avion, vous bénéficiez malgré tout de l’indemnisation.

Ai-je le droit à une indemnisation même si je me suis présenté en retard à l’enregistrement?

Non, vous n’êtes pas éligible à recevoir une indemnisation car la compagnie n’est ici pas responsable et cette dernière peut vous refuser l’embarquement.

Si aucune heure n'était précisée, vous devez vous être présenté à l'enregistrement au plus tard 45 minutes avant l'heure de départ publiée du vol et à la porte d'embarquement avant l'heure indiquée sur la carte d'embarquement.

Ai-je droit à une indemnisation si mon vol est effectué par un charter ou une compagnie low-cost ?

Oui, tous les vols sont susceptibles d’être éligibles à une indemnisation dès lors que ces derniers répondent aux limitations géographiques posées par le législateur européen:

  • Tous les vols au départ d’un pays tiers (à l’UE) à destination d’un des états membres de l’Union Européenne, de l’Islande, de la Norvège ou de la Suisse, et opérés par une compagnie communautaire, islandaise, norvégienne ou suisse
  • Tous les vols au départ d'un état membre de l’Union Européenne ainsi que de l’Islande, la Norvège ou la Suisse, quel que soit la compagnie opérant le vol.
Je n’ai pas été indemnisé alors que mon vol correspondait aux conditions d’éligibilité. Pourquoi?

En application du règlement (CE) n°261/2004, la compagnie aérienne ne sera pas contrainte de verser une indemnisation au passager lorsque l’annulation ou le retard du vol a été provoqué par une circonstance extraordinaire.

Sachez toutefois que si la demande d’indemnisation fait suite à un refus d’embarquement, la compagnie aérienne sera obligée d’indemniser le passager. La raison qui a provoqué cet événement importe peu.

Mon vol a été dérouté. Ai-je droit à une indemnisation?

Un vol est dérouté lorsqu’il arrive à une destination différente de celle prévue par la compagnie aérienne.

La première chose à éclaircir est de savoir si votre vol initialement programmé entre dans les critères de demande d’indemnisation fixés par le règlement (CE) n°261/2004 : à savoir soit un vol au départ d’un aéroport situé dans un Etat membre, soit un vol à destination d’un aéroport situé dans un Etat membre opéré par une compagnie communautaire. 

Ensuite, il faut également que le retard à l’arrivée à votre destination finale soit supérieur ou égal à 3 heures et que le déroutement ne soit pas due à des circonstances extraordinaires. Il est également à préciser qu'en cas de déroutement, la compagnie a l'obligation de vous acheminer vers la destination initialement prévue. 

Mon vol est-il éligible?

Votre vol est éligible si il répond à ces deux critères :
1. Votre vol a subi un retard ou une annulation et vous avez atteint votre destination finale avec plus de 3 heures de retard par rapport à l’heure prévue initialement,

2. Votre vol est parti d’un pays de l’Union Européenne ou votre vol avait pour destination un pays de l’Union Européenne et a été opéré par un transporteur européen.

Si vous pensez être éligible et que vous souhaitez en savoir plus, n’hésitez pas à faire une simulation ici.

Utilisation du site


Comment savoir si je suis Indemnisable?

C’est très simple. Il suffit de vous rendre sur la page principale et sous l’espace « Infos billet d’avion » vous entrez:

  • l’aéroport de départ et la date du vol
  • le numéro de vol 
  • les escales si il y en a eu

puis vous confirmez en cliquant sous le formulaire.

Vous serez redirigé sur une page vous indiquant si oui ou non vous êtes éligible et, si oui, à quelle hauteur vous pouvez être indemnisé.

Comment puis-je suivre l’évolution de ma réclamation?

Pour suivre l’évolution de votre réclamation, il vous suffit tout simplement de vous connecter à votre espace personnel.

Comment communiquer avec l’équipe de Sky Indemnity?

L’équipe de Sky Indemnity fait tout son possible pour améliorer et faciliter la relation avec ses clients.

C'est pourquoi nous avons mis à disposition un chatbot configuré pour répondre à toutes vos questions de la manière la plus ergonomique et la plus intuitive possible. Si toutefois, il se montrait inutile et malpoli, ne vous inquiétez pas, un être humain est là pour vous. Il vous suffit juste de dire "je veux parler à un être humain" et voilà.

Vous pouvez communiquer avec nous via la messagerie instantanée située en bas à droite du site ou par e-mail.